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Mystery Shopping / Mystery Contacts
InvaCon ermittelt für Sie mithilfe eines eigens hierfür entwickelten Online-Analyse-Portals Leistungs- und Qualitätskennzahlen ihrer Kunden-Service-Center (Mystery-Contacts) bzw. Verkaufsstätten (Mystery-Shopping) über alle Kommunikationskanäle.
Die Qualitäts- und Leistungskennzahlen werden hierbei auf Wunsch nicht nur einmalig, sondern kontinuierlich und langfristig gemessen, damit mögliche Defizite in den Bereichen Kundenfreundlichkeit, Servicequalität, Vertriebsorientierung oder Abwicklung/Prozesskompetenz umgehend erkannt und gezielt behoben werden können.
Die Entwicklung der einzelnen Kennzahlen lässt zudem Rückschlüsse auf Steigerungen bzw. Abnahmen der Dienstleistungsqualität zu.
Auf Grundlage der jeweiligen Arbeitsanweisungen, Anforderungen und der Informationsbasis der Mitarbeiter des zu testenden Kunden-Service-Centers bzw. der Verkaufsstätte erstellt InvaCon individuelle Testszenarien. Diese werden dem Tester (Mitarbeiter von InvaCon) über ein interaktives Online- Analyseportal bereitgestellt.
Hierbei werden für jeden zu prüfenden Bereich spezielle Online-Formulare als Skripte zur Durchführung der unterschiedlichen Testszenarien bereitgestellt, in denen die Tester die Ergebnisse der Mystery-Contacts/Mystery-Shoppings erfassen. Hierbei werden keine subjektiven Gesprächseindrücke, sondern objektiv wahrnehmbare Verhaltensmuster und Inhalte erfasst, um eine subjektive Bewertung der Qualität weitestgehend auszuschließen.
Als Testadressen werden seitens InvaCon fiktive, auf Wunsch auch tatsächlich existente Adressen, bereitgestellt.
Die Mystery-Contacts/Mystery-Shoppings führt InvaCon gemäß ihrer Anforderungen vor Ort in den Verkaufsstätten (Point of Sale) oder über die Kommunikationskanäle Internet, E-Mail, Telefon, Fax, SMS und Brief durch.
Die Dokumentation und Auswertung der Ergebnisse der Testszenarien können Sie in Echtzeit über ein Login im Internet einsehen.
Anhand einer speziell nach Ihren Anforderungen entwickelten Verknüpfung und Gewichtung der einzelnen Ergebnisse werden automatisch Leistungs- und Qualitätskennzahlen generiert.
Die jeweiligen Kennzahlen einzelner zu bewertender Bereiche werden dann in einer Gesamtkennzahl zusammengeführt und sind über das Online-Portal in absoluten Zahlen, Prozentwerten und als grafische Darstellung abrufbar.
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